Per parlare con un operatore AliExpress bisogna utilizzare il Centro assistenza disponibile sul sito o nell’app. Il contatto inizia normalmente con un assistente virtuale; quando il problema richiede una verifica specifica, può essere proposta la chat con un addetto del servizio clienti.
AliExpress non pubblica un numero telefonico italiano o un numero verde da chiamare per problemi con ordini, consegne, resi e rimborsi. Non risulta neppure un numero WhatsApp ufficiale dedicato all’assistenza degli acquirenti.
Per una richiesta relativa a un acquisto, il percorso più efficace consiste nell’aprire la pagina del singolo ordine. In questo modo il venditore o il servizio clienti possono identificare automaticamente prodotto, pagamento, spedizione, tracking e termini della Protezione acquisti.
Le procedure, i pulsanti e le scadenze possono cambiare in base al Paese, al tipo di prodotto, al venditore e ai servizi associati all’ordine. Bisogna quindi fare riferimento alle informazioni mostrate direttamente nel proprio account.
Nella sezione Negozi ed e-commerce trovi anche le guide relative agli altri servizi dello stesso ambito.
Indice
Contatti AliExpress: riepilogo dei canali disponibili
| Tipo di assistenza | Canale | Quando utilizzarlo |
| Assistenza generale | Centro assistenza AliExpress | Account, pagamenti, ordini, spedizioni, resi, rimborsi e dispute |
| Chat di assistenza | Centro assistenza > Chatta ora o Servizio online | Quando le guide automatiche non risolvono il problema |
| Assistenza tramite app | Account > Centro assistenza > Servizio online | Chat, problemi sugli ordini e opzioni disponibili per il profilo |
| Assistenza su un ordine | I miei ordini > ordine interessato | Tracking, mancata consegna, articolo errato, reso, rimborso e controversia |
| Contatto con il venditore | Pagina dell’ordine > Contatta il venditore | Informazioni sul prodotto, spedizione, caratteristiche e prima gestione del problema |
| Apertura di una controversia | Ordine > Resi/Rimborsi o Apri controversia | Articolo non ricevuto, danneggiato, errato, contraffatto o non conforme |
| Privacy e dati personali | DataProtection.AE@aliexpress.com | Esclusivamente richieste GDPR e protezione dei dati, non assistenza sugli ordini |
| Assistenza venditori italiani | Portale venditori AliExpress | Registrazione del negozio, prodotti, ordini, pagamenti e conformità del venditore |
Il Centro assistenza può richiedere l’accesso all’account. È importante utilizzare le stesse credenziali con cui è stato effettuato l’ordine, altrimenti la transazione potrebbe non essere visualizzata.
Esiste un numero di telefono AliExpress?
AliExpress non pubblica un numero telefonico italiano dedicato al servizio clienti degli acquirenti.
Non risultano quindi un numero verde o un call center da utilizzare per:
- ordini non ricevuti;
- prodotti danneggiati;
- spedizioni in ritardo;
- rimborsi;
- dispute;
- pagamenti non riconosciuti;
- problemi di accesso;
- chiusura dell’account.
Alcuni siti riportano numeri internazionali di uffici appartenenti al gruppo Alibaba. Questi recapiti non devono essere confusi con un servizio telefonico AliExpress per i consumatori italiani.
Chiamare un ufficio societario non consente normalmente di ottenere informazioni su una transazione. Gli operatori che gestiscono ordini e pagamenti lavorano attraverso i sistemi interni della piattaforma.
AliExpress può richiamare il cliente?
In alcune versioni dell’app o per determinate tipologie di richiesta può comparire una funzione denominata Servizio di hotline, ricontatto telefonico o una voce equivalente.
Quando disponibile, la procedura può richiedere di:
- aprire l’app AliExpress;
- entrare nella sezione Account;
- selezionare Centro assistenza;
- aprire il servizio di assistenza telefonica o ricontatto;
- inserire il proprio numero;
- accettare l’informativa mostrata;
- confermare la richiesta.
La funzione non è necessariamente disponibile per tutti gli utenti, in tutti i Paesi o per qualsiasi problema. Non costituisce un numero pubblico da chiamare autonomamente.
Se l’opzione non compare, bisogna utilizzare la chat o la procedura collegata all’ordine.
Come contattare AliExpress tramite chat dal sito
La chat è il principale canale per chiedere assistenza generale.
La procedura può essere avviata in questo modo:
- accedi al sito AliExpress;
- entra con l’account utilizzato per l’acquisto;
- apri il menu del profilo;
- seleziona Centro assistenza;
- individua la sezione dedicata al contatto;
- premi Chatta ora, Servizio online o la voce equivalente;
- scegli l’argomento della richiesta;
- indica l’ordine interessato;
- descrivi il problema.
I nomi dei pulsanti possono variare in seguito agli aggiornamenti del sito.
La conversazione viene normalmente avviata da un assistente virtuale. Il sistema propone risposte automatiche, controlla lo stato dell’ordine e indirizza l’utente verso la procedura corretta.
Come contattare AliExpress dall’app
Dall’app il percorso generale è:
- apri AliExpress;
- tocca Account nella parte inferiore dello schermo;
- scorri fino a Centro assistenza;
- seleziona il problema;
- apri il servizio online o la chat;
- scegli l’ordine interessato;
- segui le istruzioni visualizzate.
L’app permette inoltre di aprire direttamente la pagina dell’ordine, contattare il venditore, verificare il tracking e avviare un reso o una richiesta di rimborso.
È consigliabile aggiornare l’app prima di chiedere assistenza. Una versione obsoleta potrebbe non mostrare i pulsanti o le procedure più recenti.
Come parlare con un operatore umano AliExpress
La chat non mette sempre immediatamente in contatto con una persona. L’assistente virtuale cerca innanzitutto di risolvere il problema attraverso procedure automatiche.
Quando la risposta non è sufficiente, è possibile provare a:
- selezionare l’opzione che indica che il problema non è stato risolto;
- premere il pulsante per ulteriore assistenza;
- scrivere “operatore umano”;
- scrivere “parlare con un addetto”;
- selezionare l’ordine e una categoria precisa;
- richiedere la revisione della controversia.
La possibilità di passare a un addetto dipende dall’argomento, dallo stato dell’ordine e dalla disponibilità del servizio.
Non è corretto garantire una risposta entro pochi minuti o entro due ore. AliExpress non pubblica un termine universale per le normali chat di assistenza.
Quali sono gli orari della chat AliExpress?
L’assistente virtuale può essere utilizzato in qualsiasi momento. La disponibilità di un operatore umano può invece variare in base al Paese, alla lingua, al problema e al carico di richieste.
Non risultano orari ufficiali generali che garantiscano l’assistenza italiana esclusivamente dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 17:00.
È quindi preferibile non indicare fasce orarie rigide. Quando non è presente un addetto, il sistema può comunque:
- fornire informazioni automatiche;
- mostrare lo stato del rimborso;
- indicare i termini della controversia;
- aprire una richiesta;
- registrare le informazioni necessarie;
- indirizzare verso la procedura corretta.
Qual è l’email del servizio clienti AliExpress?
AliExpress non pubblica un indirizzo email generico come canale principale per l’assistenza degli acquirenti italiani.
Gli ordini, i resi e i rimborsi devono essere gestiti tramite:
- Centro assistenza;
- chat;
- pagina dell’ordine;
- procedura Resi/Rimborsi;
- controversia interna.
L’indirizzo DataProtection.AE@aliexpress.com è riservato alla protezione dei dati personali. Non deve essere utilizzato per chiedere dove si trova un pacco o per ottenere un rimborso.
L’indirizzo `italy@aliexpress.com`, citato in alcune guide, può essere collegato a contatti commerciali, istituzionali o relativi ai venditori italiani. Non deve essere presentato come email garantita per l’assistenza agli ordini dei consumatori.
AliExpress dispone di WhatsApp?
Non risulta un numero WhatsApp ufficiale destinato all’assistenza generale degli acquirenti AliExpress in Italia.
Bisogna diffidare di chi contatta il cliente su WhatsApp e chiede di:
- comunicare la password;
- fornire codici ricevuti tramite SMS;
- inserire i dati della carta in un collegamento esterno;
- pagare una commissione per ricevere un rimborso;
- trasferire denaro;
- installare applicazioni di controllo remoto;
- chiudere una controversia prima del rimborso;
- spedire un reso a un indirizzo non indicato dalla piattaforma.
Le comunicazioni relative a un ordine devono rimanere nella messaggistica AliExpress. In questo modo possono essere utilizzate come prova durante una controversia.
Assistenza AliExpress tramite social network
AliExpress è presente su diversi social network, ma i profili social non devono essere considerati il canale principale per ordini e pagamenti.
Non è garantito che un messaggio inviato su Facebook, Instagram, X o TikTok venga gestito da un addetto in grado di accedere alla transazione.
Nei commenti pubblici non bisogna pubblicare:
- numero dell’ordine completo;
- nome e indirizzo;
- numero di telefono;
- email;
- dati della carta;
- documenti di identità;
- codici di sicurezza;
- schermate contenenti dati personali.
Per una pratica personale bisogna utilizzare il Centro assistenza o la pagina dell’ordine.
Come contattare il venditore AliExpress
Per molte richieste è utile scrivere innanzitutto al venditore.
È possibile farlo:
- dalla pagina del prodotto;
- dalla pagina del negozio;
- dalla sezione I miei ordini;
- attraverso la messaggistica interna.
Il venditore può fornire informazioni su:
- caratteristiche del prodotto;
- taglia, colore e compatibilità;
- tempi di preparazione;
- tracking;
- disponibilità degli articoli;
- accessori inclusi;
- istruzioni d’uso;
- possibile soluzione a un problema.
Il venditore non deve chiedere all’acquirente di chiudere una controversia in cambio della promessa di un rimborso futuro.
Non bisogna accettare pagamenti o rimborsi esterni alla piattaforma quando ciò impedirebbe di utilizzare la Protezione acquisti.
Differenza tra venditore e AliExpress
AliExpress è un marketplace B2C che mette in contatto acquirenti e venditori professionali.
Il contratto di vendita viene normalmente concluso con il venditore indicato nella pagina del prodotto. AliExpress fornisce però la piattaforma e gestisce diversi servizi collegati, tra cui:
- account degli utenti;
- strumenti di pagamento;
- messaggistica;
- informazioni logistiche;
- assistenza clienti;
- Protezione acquisti;
- resi e rimborsi;
- reclami e dispute;
- controlli antifrode.
Non è quindi corretto affermare che qualsiasi problema ricada esclusivamente sul venditore e che AliExpress non possa intervenire.
Cosa preparare prima di contattare AliExpress
Per velocizzare la gestione della richiesta è utile avere a disposizione:
- numero dell’ordine;
- nome del prodotto;
- nome del venditore;
- data dell’acquisto;
- importo pagato;
- metodo di pagamento;
- codice di tracciamento;
- data prevista per la consegna;
- fotografie del pacco e del prodotto;
- video dell’apertura, quando disponibile;
- schermate dei messaggi;
- ricevuta della restituzione;
- soluzione richiesta.
Non bisogna comunicare password, codice CVV, PIN, codici temporanei o credenziali bancarie.
Cosa fare se il venditore non spedisce
Dopo il pagamento il venditore dispone del tempo di elaborazione mostrato nell’ordine per effettuare la spedizione.
Se il prodotto non viene spedito entro il termine:
- l’ordine può essere annullato automaticamente;
- il pagamento può essere avviato al rimborso;
- il cliente può controllare lo stato dalla pagina dell’ordine.
Il termine varia in base al prodotto e al venditore. Non bisogna utilizzare una durata standard valida per tutti gli acquisti.
Se il venditore chiede un’estensione, il cliente deve valutare la nuova data mostrata nell’ordine e decidere se attendere.
Come annullare un ordine AliExpress
Un ordine può essere annullato più facilmente prima che venga spedito.
La procedura generale è:
- apri I miei ordini;
- seleziona l’ordine;
- premi Annulla ordine, quando disponibile;
- scegli il motivo;
- conferma la richiesta.
Se il pagamento è già stato confermato, l’annullamento potrebbe richiedere l’approvazione del venditore.
Una volta spedito il prodotto, il pulsante di annullamento può non essere più disponibile. In quel caso bisogna attendere la consegna e utilizzare la procedura di reso o recesso applicabile.
Cosa fare se il tracking non si aggiorna
Il codice può richiedere alcuni giorni prima di mostrare i primi movimenti, soprattutto nelle spedizioni internazionali.
Prima di aprire una richiesta bisogna verificare:
- data della spedizione;
- corriere indicato;
- codice di tracciamento;
- ultimo aggiornamento;
- data stimata di consegna;
- scadenza della Protezione acquisti.
Un tracking fermo non dimostra automaticamente che il pacco sia smarrito. Può dipendere da trasferimenti internazionali, dogana, cambio del vettore o aggiornamenti non sincronizzati.
Se la data limite si avvicina senza consegna, bisogna contattare il venditore e controllare l’opzione per aprire una controversia.
Cosa fare se il pacco non arriva
Quando la consegna non avviene entro il termine indicato nell’ordine, bisogna utilizzare la procedura disponibile nella pagina della transazione.
È importante:
- non confermare la ricezione di un pacco mai arrivato;
- controllare la data finale della Protezione acquisti;
- verificare il tracking;
- contattare il venditore;
- aprire la richiesta di rimborso entro il termine mostrato;
- allegare le informazioni disponibili.
Non bisogna aspettare che scompaia il pulsante per la controversia confidando soltanto nella promessa del venditore.
Cosa fare se il pacco risulta consegnato ma non è arrivato
Prima di aprire la contestazione è utile verificare:
- indirizzo inserito nell’ordine;
- portineria;
- cassetta postale e aree comuni;
- eventuali vicini;
- punto di ritiro;
- messaggi del corriere;
- prova di consegna;
- eventuale codice di tracking locale.
Se il pacco non viene trovato, bisogna chiedere al corriere la prova di consegna e aprire tempestivamente una controversia su AliExpress.
La documentazione del vettore può essere determinante quando il tracking mostra una consegna in una città o a un indirizzo diverso.
Cosa fare se il prodotto è danneggiato o diverso
Quando l’articolo ricevuto non corrisponde alla descrizione, bisogna raccogliere prove prima di aprire la richiesta.
È utile fotografare:
- l’intero prodotto;
- il difetto;
- la confezione;
- l’etichetta di spedizione;
- il modello o il codice del prodotto;
- gli accessori ricevuti;
- eventuali danni all’imballaggio.
Un breve video può essere utile per dimostrare:
- un dispositivo che non si accende;
- un componente mancante;
- un prodotto che non svolge la funzione dichiarata;
- un articolo rotto durante l’apertura;
- un pacco vuoto.
La richiesta deve descrivere in modo preciso la differenza rispetto all’annuncio, evitando formule generiche come “prodotto scadente”.
Cosa fare in caso di prodotto contraffatto
Se si sospetta che il prodotto non sia autentico, bisogna aprire una controversia e allegare prove verificabili.
Possono essere utili:
- confronto con le caratteristiche del prodotto originale;
- fotografie di logo, etichetta e seriale;
- confezione;
- risposta del produttore o di un centro autorizzato;
- immagini della pagina del venditore;
- messaggi nei quali il venditore dichiarava l’autenticità.
Non bisogna restituire spontaneamente l’articolo prima di avere ricevuto le istruzioni della piattaforma, soprattutto quando la controversia riguarda una possibile contraffazione.
Come aprire una controversia AliExpress
La funzione può essere denominata Resi/Rimborsi, Apri controversia o in modo simile.
La procedura generale è:
- accedi a I miei ordini;
- apri l’ordine interessato;
- seleziona Resi/Rimborsi;
- indica se il prodotto è stato ricevuto;
- scegli il motivo;
- specifica l’importo richiesto;
- carica fotografie, video e documenti;
- invia la richiesta;
- controlla regolarmente gli aggiornamenti.
Il termine per aprire la controversia viene mostrato nella pagina dell’ordine. Non bisogna fare affidamento su un numero di giorni trovato in una guida generica.
Come aumentare le possibilità che la controversia venga accolta
Una richiesta efficace deve essere chiara, documentata e coerente.
È consigliabile:
- concentrarsi su un problema verificabile;
- indicare esattamente cosa differisce dall’annuncio;
- caricare immagini nitide;
- mostrare l’etichetta del pacco;
- allegare il tracking;
- tradurre in inglese una breve sintesi, quando utile;
- rispondere entro le scadenze;
- conservare i messaggi nella piattaforma;
- non modificare ripetutamente la richiesta senza necessità.
La quantità di prove non sostituisce la loro qualità. Dieci fotografie identiche possono essere meno utili di due immagini che mostrano chiaramente il difetto.
Perché non bisogna chiudere una controversia su richiesta del venditore
Un venditore può promettere un rimborso dopo la chiusura della disputa. Questa richiesta è rischiosa.
Una volta chiusa la controversia:
- potrebbe non essere possibile riaprirla;
- la Protezione acquisti potrebbe terminare;
- AliExpress potrebbe non poter verificare l’accordo esterno;
- il venditore potrebbe non effettuare il pagamento promesso.
La controversia deve essere chiusa soltanto quando il rimborso o la soluzione risultano formalmente registrati nella piattaforma.
Come interviene AliExpress nella controversia
Durante la prima fase il venditore può accettare la richiesta, rifiutarla o proporre una soluzione diversa.
Se non viene raggiunto un accordo, AliExpress può esaminare:
- descrizione del prodotto;
- prove dell’acquirente;
- risposta del venditore;
- tracking;
- comunicazioni interne;
- condizioni della Protezione acquisti;
- eventuali precedenti relativi all’ordine.
La piattaforma può proporre un rimborso totale, un rimborso parziale, il reso dell’articolo oppure respingere la richiesta.
Come chiedere un reso su AliExpress
Il reso deve essere avviato dalla pagina dell’ordine.
La procedura generale è:
- apri I miei ordini;
- seleziona l’acquisto;
- premi Resi/Rimborsi;
- indica il motivo;
- carica le prove richieste;
- attendi le istruzioni;
- utilizza l’etichetta o l’indirizzo fornito dalla piattaforma;
- spedisci entro il termine indicato;
- inserisci il tracking, quando richiesto;
- conserva la ricevuta.
Non bisogna spedire il prodotto a un indirizzo comunicato privatamente dal venditore se non coincide con quello registrato nella procedura ufficiale.
Come funziona il Reso gratuito
Il Reso gratuito è disponibile soltanto per gli articoli e gli ordini che mostrano espressamente questa indicazione.
Quando il servizio è compreso, la procedura può fornire:
- un’etichetta prepagata;
- un codice di reso;
- un punto di consegna;
- un magazzino locale;
- una scadenza entro la quale spedire.
Non tutti i prodotti, venditori o motivi di restituzione sono coperti.
Prima di acquistare è opportuno controllare nella pagina del prodotto:
- presenza della dicitura Reso gratuito;
- numero di giorni disponibili;
- eventuali esclusioni;
- condizioni del prodotto da restituire;
- Paese o magazzino di destinazione.
Quanto tempo richiede un rimborso AliExpress?
Non esiste un unico termine valido per tutti i rimborsi.
Il tempo complessivo dipende da:
- motivo della richiesta;
- necessità di restituire il prodotto;
- risposta del venditore;
- intervento di AliExpress;
- metodo di pagamento;
- tempi della banca o dell’emittente della carta.
Dopo l’approvazione, lo stato può essere controllato nella pagina dell’ordine e nella sezione relativa ai rimborsi.
Un rimborso completato da AliExpress può richiedere ulteriore tempo prima di comparire sull’estratto conto.
Cosa fare se il rimborso non arriva
Bisogna innanzitutto controllare:
- stato del rimborso nell’ordine;
- importo approvato;
- metodo di pagamento originario;
- numero di riferimento, quando mostrato;
- data di completamento;
- eventuale accredito con descrizione diversa.
Se AliExpress indica che il rimborso è completato, è possibile contattare la banca o l’emittente della carta fornendo il riferimento disponibile.
Non bisogna aprire immediatamente un chargeback quando una controversia interna è ancora in corso, perché le due procedure possono interferire tra loro.
Cosa fare per un pagamento non riconosciuto
Se compare un addebito AliExpress che non corrisponde a un proprio ordine, bisogna:
- controllare tutti gli account utilizzati;
- verificare ordini effettuati da familiari;
- controllare eventuali pagamenti in elaborazione;
- modificare la password AliExpress;
- rimuovere i metodi di pagamento salvati, quando necessario;
- contattare il servizio clienti;
- informare immediatamente la banca o l’emittente della carta.
Se la carta è stata compromessa, può essere necessario bloccarla e richiederne una nuova.
Cosa fare se il pagamento viene rifiutato
Un pagamento può essere respinto per:
- dati della carta errati;
- saldo insufficiente;
- limiti di spesa;
- mancata autorizzazione 3D Secure;
- blocco degli acquisti internazionali;
- controlli antifrode;
- problemi temporanei del circuito;
- incongruenze tra account e pagamento.
Prima di ripetere l’operazione è opportuno controllare se l’importo sia già stato autorizzato.
Se AliExpress non mostra un ordine ma la banca mostra un movimento provvisorio, può trattarsi di una preautorizzazione destinata a essere annullata.
Cosa fare se l’account AliExpress è bloccato
Un account può essere limitato per controlli di sicurezza, attività anomala, contestazioni sui pagamenti o violazioni delle regole.
Per chiedere assistenza bisogna:
- seguire la procedura mostrata nella schermata di accesso;
- utilizzare il Centro assistenza;
- completare la verifica dell’identità;
- fornire documenti soltanto attraverso i canali ufficiali;
- indicare eventuali ordini aperti o rimborsi in corso.
Non bisogna creare ripetutamente nuovi account per aggirare il blocco. Questo comportamento può rendere più difficile recuperare ordini e pagamenti associati al profilo precedente.
Come recuperare l’accesso all’account
Se non si ricorda la password bisogna utilizzare la funzione di recupero presente nella schermata di accesso.
È opportuno verificare:
- email utilizzata;
- numero di telefono associato;
- accesso tramite Google, Apple, Facebook o altro servizio;
- cartella spam;
- eventuali messaggi di sicurezza;
- dispositivi sui quali l’account è ancora attivo.
Se non si ha più accesso all’email o al numero, il Centro assistenza può richiedere ulteriori elementi per verificare la titolarità.
Come eliminare un account AliExpress
Prima di chiedere la cancellazione è consigliabile:
- attendere la consegna degli ordini;
- concludere le controversie;
- ricevere i rimborsi;
- scaricare le ricevute necessarie;
- utilizzare eventuali crediti validi;
- rimuovere i metodi di pagamento;
- salvare le comunicazioni importanti.
La funzione di disattivazione o cancellazione può essere disponibile nelle impostazioni dell’account e della privacy.
La chiusura non comporta necessariamente la cancellazione immediata di tutti i dati. Alcune informazioni possono essere conservate per obblighi legali, sicurezza, prevenzione delle frodi e gestione delle controversie.
Come esercitare i diritti sulla privacy
Gli utenti dello Spazio economico europeo possono chiedere, nei casi previsti:
- accesso ai dati personali;
- rettifica;
- cancellazione;
- limitazione del trattamento;
- opposizione;
- portabilità;
- revoca del consenso;
- revisione di determinate decisioni automatizzate.
Le richieste devono essere inviate attraverso il portale privacy di AliExpress oppure al Responsabile della protezione dei dati:
DataProtection.AE@aliexpress.com
Questo indirizzo non deve essere utilizzato per un ritardo nella consegna o per contestare la qualità di un prodotto.
Diritti dei consumatori italiani su AliExpress
AliExpress mette in contatto consumatori e venditori professionali. Per gli acquisti effettuati da un consumatore italiano possono applicarsi le norme europee e italiane sulla vendita a distanza, anche quando il venditore si trova fuori dall’Unione europea e indirizza la propria attività verso clienti europei.
In base al caso concreto possono essere rilevanti:
- diritto di recesso entro 14 giorni;
- garanzia legale sui beni non conformi;
- obbligo di indicare il venditore professionale;
- informazioni sul prezzo totale;
- rimedi per prodotti difettosi o diversi dalla descrizione;
- diritto di rivolgersi agli organismi o ai giudici competenti previsti dalla normativa applicabile.
Il diritto di recesso presenta eccezioni, per esempio per prodotti personalizzati, beni deperibili o articoli sigillati che non possono essere restituiti per motivi igienici dopo l’apertura.
La presenza della Protezione acquisti AliExpress non elimina i diritti inderogabili riconosciuti dalla legge.
Diritto di recesso entro 14 giorni
Quando si applica la normativa europea sui contratti a distanza, il consumatore può generalmente cambiare idea entro 14 giorni dalla consegna.
Questo diritto deve essere distinto dal Reso gratuito:
- il recesso è un diritto previsto dalla legge nei casi applicabili;
- il Reso gratuito è un servizio commerciale associato soltanto a determinati articoli;
- le spese di restituzione possono essere a carico del consumatore se il venditore lo ha comunicato correttamente;
- il prodotto può dover essere restituito integro e senza manipolazioni eccedenti quelle necessarie a verificarlo.
Per esercitare il recesso è comunque consigliabile utilizzare la procedura Resi/Rimborsi dell’ordine e conservare prova della richiesta.
Garanzia per un prodotto difettoso
Il diritto di recesso non deve essere confuso con la garanzia per un prodotto difettoso o non conforme.
Quando si applica la garanzia legale, il venditore può essere tenuto a fornire uno dei rimedi previsti, come:
- riparazione;
- sostituzione;
- riduzione del prezzo;
- risoluzione del contratto e rimborso.
La soluzione dipende dalla natura del difetto, dal costo del rimedio e dalla normativa applicabile.
È importante conservare ordine, descrizione del prodotto, ricevuta, messaggi e prove del difetto.
Dogana, IVA e costi di importazione
Un ordine internazionale può essere soggetto a controlli doganali, IVA e altri oneri previsti dalla normativa.
Prima di contattare l’assistenza bisogna verificare:
- Paese dal quale parte il prodotto;
- magazzino indicato;
- IVA mostrata al checkout;
- comunicazioni del corriere;
- documenti richiesti dalla dogana;
- eventuali spese di sdoganamento.
AliExpress può riscuotere l’IVA in fase di acquisto in determinate situazioni. Ciò non esclude automaticamente ogni costo aggiuntivo, soprattutto per ordini di valore elevato o soggetti a regole particolari.
Non bisogna pagare richieste ricevute tramite collegamenti sospetti. È necessario verificare direttamente con il corriere o con l’autorità doganale competente.
Come presentare un reclamo ad AliExpress
Per un problema relativo a un ordine bisogna utilizzare innanzitutto:
- messaggistica con il venditore;
- procedura Resi/Rimborsi;
- controversia;
- chat del Centro assistenza.
La richiesta dovrebbe contenere:
- numero dell’ordine;
- descrizione cronologica del problema;
- date rilevanti;
- risposte del venditore;
- tracking;
- fotografie e video;
- importo richiesto;
- soluzione proposta.
È consigliabile conservare schermate della pratica, soprattutto prima della scadenza dei termini.
Cosa fare se AliExpress respinge la controversia
Quando disponibile, bisogna utilizzare la funzione di appello o revisione indicata nella decisione.
La nuova richiesta dovrebbe concentrarsi sugli elementi mancanti, per esempio:
- prova del corriere;
- video del malfunzionamento;
- documento tecnico;
- fotografia più chiara;
- confronto con la descrizione;
- comunicazione del produttore;
- ricevuta della restituzione.
Ripetere lo stesso testo senza aggiungere prove difficilmente modifica l’esito.
Se la procedura interna è terminata, il consumatore può valutare l’assistenza di un’associazione dei consumatori, del Centro Europeo Consumatori competente o gli altri strumenti previsti dalla legge.
Quando contattare la banca o PayPal
La contestazione del pagamento presso la banca o il servizio utilizzato per pagare è una procedura distinta dalla disputa AliExpress.
Può essere valutata quando:
- l’addebito non è autorizzato;
- la piattaforma non consente di aprire la controversia per un problema tecnico;
- la procedura interna è conclusa senza risolvere una situazione documentata;
- ricorrono i presupposti previsti dal contratto della carta o di PayPal.
Prima di procedere è opportuno:
- conservare la decisione AliExpress;
- salvare i messaggi;
- scaricare le prove;
- controllare i termini del proprio strumento di pagamento;
- evitare richieste di doppio rimborso.
Come riconoscere una falsa assistenza AliExpress
Un truffatore può contattare l’utente fingendosi venditore, corriere o addetto del servizio clienti.
Bisogna diffidare di chi chiede di:
- comunicare la password;
- fornire codici OTP;
- pagare per sbloccare un rimborso;
- aprire un link esterno;
- installare un’applicazione;
- condividere lo schermo;
- inviare i dati della carta;
- chiudere una disputa;
- accettare un rimborso fuori dalla piattaforma;
- spedire il prodotto a un indirizzo diverso da quello indicato nel reso.
Un operatore autentico non ha bisogno della password completa del cliente.
In caso di dubbio bisogna interrompere la conversazione e aprire autonomamente l’app o il sito AliExpress.
Assistenza AliExpress per venditori
Chi vende sulla piattaforma deve utilizzare il portale dedicato ai merchant e non il Centro assistenza degli acquirenti.
Le categorie di assistenza possono riguardare:
- registrazione del venditore;
- verifica dell’impresa;
- pubblicazione dei prodotti;
- gestione degli ordini;
- logistica;
- pagamenti;
- contestazioni;
- proprietà intellettuale;
- conformità dei prodotti;
- sanzioni dell’account;
- gestione del negozio.
Il collegamento all’area venditori non deve essere inserito come principale pagina FAQ per i normali acquirenti.
Domande frequenti sull’assistenza AliExpress
Qual è il numero per parlare con un operatore AliExpress?
AliExpress non pubblica un numero italiano o un numero verde per il servizio clienti. Bisogna utilizzare la chat del Centro assistenza.
AliExpress dispone di un numero verde?
No. Non risulta un numero verde ufficiale per gli acquirenti italiani.
AliExpress può richiamarmi?
In alcuni account o versioni dell’app può essere disponibile una funzione di ricontatto. Non esiste però un numero pubblico universale da chiamare.
Come posso aprire la chat AliExpress?
Accedi al tuo account, apri il Centro assistenza e seleziona Chatta ora o Servizio online. Dall’app il percorso parte dalla sezione Account.
La chat è gestita da un operatore umano?
La conversazione inizia normalmente con un assistente virtuale. Quando necessario e disponibile, la richiesta può essere trasferita a un addetto.
La chat AliExpress è disponibile in italiano?
L’assistente può gestire richieste in italiano. La lingua e la disponibilità di un operatore umano possono però variare.
Quali sono gli orari del servizio clienti?
Non risultano orari generali ufficiali che garantiscano operatori italiani dal lunedì al venerdì 9:00-17:00. L’assistente virtuale può essere utilizzato in qualsiasi momento.
AliExpress risponde entro due ore?
Non risulta un tempo massimo generale garantito per la chat. La durata dipende dal problema e dalla disponibilità del supporto.
Qual è l’email di AliExpress?
Non viene pubblicata un’email generica come principale assistenza per gli ordini. DataProtection.AE@aliexpress.com riguarda esclusivamente privacy e dati personali.
AliExpress dispone di WhatsApp?
Non risulta un numero WhatsApp ufficiale per l’assistenza generale degli acquirenti italiani.
Come posso contattare il venditore?
Apri la pagina dell’ordine o del prodotto e seleziona Contatta il venditore.
Come posso annullare un ordine?
Apri I miei ordini e premi Annulla ordine, se il pulsante è ancora disponibile. Dopo la spedizione può essere necessario attendere la consegna e chiedere il reso.
Come posso chiedere un rimborso?
Apri l’ordine e seleziona Resi/Rimborsi. Indica il problema e allega le prove richieste.
Quanto tempo ho per aprire una controversia?
Bisogna rispettare il termine mostrato nella pagina del singolo ordine. La scadenza può cambiare in base alla transazione.
Devo chiudere la controversia se il venditore promette il rimborso?
No. È prudente chiuderla soltanto quando la soluzione è stata registrata e completata nella piattaforma.
Come funziona il Reso gratuito?
È disponibile soltanto sugli articoli che mostrano questa indicazione. Bisogna seguire l’etichetta, il punto di consegna e la scadenza forniti nella procedura.
Quanto tempo richiede il rimborso?
Dipende dalla controversia, dall’eventuale reso, dal metodo di pagamento e dai tempi della banca. Lo stato è visibile nell’ordine.
Cosa devo fare se il pacco risulta consegnato ma non è arrivato?
Controlla indirizzo, portineria e prova di consegna, quindi apri tempestivamente una controversia allegando la documentazione del corriere.
Cosa devo fare se il prodotto è falso?
Apri una controversia e allega fotografie, seriali, confronto con l’originale e ogni altra prova disponibile.
Posso esercitare il diritto di recesso?
Negli acquisti ai quali si applica la normativa europea, il consumatore dispone generalmente di 14 giorni dalla consegna, salvo le eccezioni previste dalla legge.
Come posso eliminare l’account?
Prima bisogna concludere ordini, resi e rimborsi. La funzione di cancellazione è disponibile nelle impostazioni dell’account e della privacy, quando il profilo soddisfa i requisiti.
Come posso contattare AliExpress per la privacy?
È possibile utilizzare il portale privacy oppure scrivere a DataProtection.AE@aliexpress.com.
Chi gestisce AliExpress per gli utenti italiani?
Le condizioni correnti indicano Alibaba.com Singapore E-Commerce Private Limited come entità contrattuale per gli utenti italiani della piattaforma.