Per parlare con un operatore Royal Canin puoi chiamare il numero verde 800 801106, attivo dal lunedì al venerdì, dalle 8:30 alle 18:00. Puoi inoltre scrivere a info.ita@royalcanin.com oppure compilare il modulo ufficiale.
Il Servizio Consumatori può fornire informazioni sugli alimenti Royal Canin, sulle caratteristiche dei prodotti, sulle quantità indicate nelle tabelle, sulla transizione alimentare, sulla disponibilità e sugli ordini effettuati nello shop ufficiale.
Il servizio non sostituisce il medico veterinario. In presenza di sintomi, sospette allergie, disturbi persistenti, patologie diagnosticate o dubbi sull’impiego di un alimento della gamma Veterinary, bisogna rivolgersi al veterinario che segue l’animale.
| Esigenza | Contatto o servizio Royal Canin |
|---|---|
| Numero verde del Servizio Consumatori | 800 801106 |
| Orari dell’assistenza | Dal lunedì al venerdì, dalle 8:30 alle 18:00 |
| Email del Servizio Consumatori | info.ita@royalcanin.com |
| Modulo per i proprietari di animali | Contatta Royal Canin |
| Domande frequenti sui prodotti | FAQ Royal Canin |
| Acquisti e disponibilità dei prodotti | Trova un rivenditore |
| Ordini effettuati sul sito ufficiale | MyRoyalCanin |
| Royal Canin Club e ordini ricorrenti | Royal Canin Club |
| Condizioni di vendita, consegne e resi | Termini e condizioni di vendita |
| Veterinari, allevatori e professionisti | My Royal Canin professionisti |
| Candidature e offerte di lavoro | Mars Careers |
| Privacy | privacy@effem.com |
| Sede Royal Canin Italia | Via Vezza d’Oglio 7, 20139 Milano |
Puoi confrontare i diversi canali di assistenza consultando anche la sezione Marchi e prodotti.
Indice
Numero verde Royal Canin
Il numero ufficiale del Servizio Consumatori Royal Canin Italia è:
Il numero verde è attivo:
- dal lunedì al venerdì;
- dalle 8:30 alle 18:00.
Può essere utilizzato per richieste relative a:
- caratteristiche degli alimenti Royal Canin;
- ingredienti e componenti analitici;
- indicazioni riportate sulla confezione;
- tabelle di razionamento;
- passaggio graduale fra due alimenti;
- disponibilità di un formato;
- ricerca di un rivenditore;
- ordini effettuati su Royalcanin.com;
- spedizioni e consegne;
- Royal Canin Club;
- problemi con l’account;
- segnalazioni sulla qualità di un prodotto.
Royal Canin non pubblica tempi medi di attesa o fasce nelle quali sia garantito un collegamento più rapido. Non è quindi corretto consigliare come ufficiali la metà della mattina, il primo pomeriggio o altri orari specifici.
Prima di chiamare è utile preparare:
- nome completo del prodotto;
- specie, età e peso dell’animale;
- formato della confezione;
- numero di lotto;
- termine minimo di conservazione;
- luogo e data di acquisto;
- numero dell’ordine, quando pertinente;
- descrizione precisa della richiesta.
Numero della sede Royal Canin Italia
Le condizioni di vendita riportano anche il numero societario:
Questo recapito è associato a Royal Canin Italia S.r.l. e non deve essere confuso con il numero verde dedicato ai consumatori.
Per prodotti, alimentazione, ordini, consegne e abbonamenti è preferibile utilizzare il numero 800 801106, l’email del Servizio Consumatori o il modulo online.
Email del servizio clienti Royal Canin
L’indirizzo ufficiale pubblicato nel sito italiano è:
Può essere utilizzato per:
- richieste scritte sui prodotti;
- ordini effettuati nello shop ufficiale;
- spedizioni non ricevute;
- resi e rimborsi;
- gestione del Royal Canin Club;
- problemi con l’account;
- segnalazioni su confezioni e alimenti;
- esercizio del diritto di recesso;
- reclami relativi a una vendita effettuata da Royal Canin Italia.
Nell’oggetto è opportuno indicare subito il motivo della comunicazione. Alcuni esempi sono:
- “Ordine 123456, spedizione non ricevuta”;
- “Ordine 123456, prodotto danneggiato”;
- “Royal Canin Club, modifica ordine ricorrente”;
- “Segnalazione prodotto, lotto XXXXX”;
- “Richiesta informazioni Veterinary Nutrition”;
- “Richiesta di recesso ordine 123456”.
Per un acquisto online è preferibile scrivere dallo stesso indirizzo email utilizzato durante l’ordine.
Non bisogna inviare password, numeri completi delle carte di pagamento o dati sanitari non necessari.
Come utilizzare il modulo di contatto
La pagina Contattaci distingue le richieste dei proprietari di animali da quelle dei professionisti.
Il pet owner deve selezionare il modulo dedicato e compilare i campi richiesti. Royal Canin raccomanda di inserire le informazioni personali soltanto nei campi predisposti e di non riportarle liberamente nello spazio del messaggio.
Nella descrizione è utile indicare:
- nome esatto dell’alimento;
- cane o gatto;
- motivo della richiesta;
- numero dell’ordine, se presente;
- lotto e scadenza per una segnalazione di qualità;
- rivenditore presso il quale è avvenuto l’acquisto;
- data in cui si è manifestato il problema;
- soluzione o informazione richiesta.
Il sito non pubblica un termine massimo per la risposta al modulo. Non è quindi possibile garantire un riscontro entro 24 o 48 ore oppure affermare che i messaggi inviati al mattino vengano gestiti nella stessa giornata.
La disponibilità di un campo per caricare allegati può dipendere dalla versione del modulo. Se non è presente, bisogna descrivere la documentazione disponibile e attendere le istruzioni del Servizio Consumatori.
Consulenza nutrizionale e limiti del servizio
La pagina Contattaci indica che il numero verde permette di parlare con un consulente nutrizionale e ottenere informazioni o una raccomandazione sui prodotti Royal Canin.
Il consulente può aiutare a:
- leggere la tabella di razionamento;
- individuare una linea destinata a età o taglia specifiche;
- comprendere le differenze fra alimento secco e umido;
- organizzare un passaggio graduale fra due prodotti;
- interpretare le informazioni nutrizionali pubblicate;
- individuare i formati disponibili;
- utilizzare correttamente il Product Finder.
Non può invece:
- diagnosticare una malattia;
- interpretare esami clinici;
- prescrivere una dieta terapeutica;
- modificare una terapia veterinaria;
- gestire un’emergenza;
- stabilire a distanza la causa di vomito, diarrea o altri sintomi;
- sostituire il medico veterinario.
Se l’animale mostra sintomi, perde peso, rifiuta il cibo, beve in modo anomalo o presenta un disturbo persistente, bisogna contattare il veterinario.
Alimenti Royal Canin Veterinary
La gamma Veterinary Nutrition comprende alimenti dietetici formulati per esigenze specifiche.
Nelle schede di numerosi prodotti Royal Canin raccomanda di chiedere il parere del medico veterinario prima dell’uso e prima di prolungare il periodo di somministrazione.
Per questi alimenti bisogna attenersi a:
- diagnosi effettuata dal veterinario;
- durata consigliata;
- quantità giornaliera;
- peso corporeo obiettivo;
- eventuali controlli clinici;
- indicazioni sulla transizione;
- modalità di alimentazione mista.
Non bisogna scegliere autonomamente un alimento dietetico soltanto perché il nome sembra corrispondere a un sintomo osservato.
Come segnalare un problema di qualità
Se l’alimento presenta un odore anomalo, un colore inconsueto, corpi estranei, muffa, confezione gonfia, sigillo compromesso o crocchette molto diverse dal solito, è opportuno interromperne temporaneamente l’uso e contattare Royal Canin.
Bisogna conservare:
- confezione originale;
- prodotto residuo;
- numero di lotto;
- termine minimo di conservazione;
- codice dello stabilimento;
- scontrino o fattura;
- fotografie della confezione;
- fotografie dell’alimento;
- indicazione del rivenditore.
Il lotto, la data e il numero identificativo dello stabilimento sono normalmente riportati sulla confezione.
Non bisogna trasferire tutto l’alimento in un contenitore diverso o gettare l’imballaggio prima della conclusione della segnalazione.
Se il cane o il gatto ha manifestato sintomi dopo il consumo, bisogna contattare subito il veterinario e comunicare al Servizio Consumatori anche le informazioni sul prodotto.
Prodotto acquistato in un negozio o su un altro sito
Quando l’acquisto è stato effettuato presso un pet shop, una farmacia, una clinica veterinaria, un supermercato o un rivenditore online esterno, il contratto di vendita è stato concluso con quel venditore.
Per problemi come:
- confezione danneggiata durante la consegna;
- prodotto errato;
- ordine incompleto;
- prezzo o promozione;
- reso per ripensamento;
- rimborso dell’acquisto;
bisogna rivolgersi innanzitutto al soggetto che ha emesso lo scontrino o la fattura.
Royal Canin può comunque essere contattata per una segnalazione relativa alla qualità, alla composizione, al lotto o alle informazioni tecniche dell’alimento.
Come trovare un rivenditore Royal Canin
La pagina Dove acquistare permette di cercare negozi fisici e rivenditori online.
Prima di raggiungere un punto vendita è consigliabile contattarlo per verificare:
- disponibilità del prodotto;
- formato desiderato;
- linea Veterinary;
- tempi di riassortimento;
- prezzo applicato;
- possibilità di ordinare una referenza non presente.
Il fatto che un alimento compaia nel catalogo Royal Canin non significa che sia disponibile in ogni negozio o nello shop ufficiale.
Ordini effettuati su Royalcanin.com
Royal Canin permette ora ai consumatori italiani di acquistare direttamente dal proprio sito.
L’ordine può essere effettuato:
- con un account MyRoyalCanin;
- oppure come ospite, quando l’opzione è disponibile.
Dopo la conferma vengono normalmente inviate:
- un’email di conferma dell’ordine;
- un’email di spedizione con il numero di tracciamento.
Gli utenti registrati possono consultare lo stato e lo storico degli acquisti nella sezione “I miei ordini”.
Prima di contattare l’assistenza bisogna controllare:
- email di conferma;
- cartella spam;
- stato nell’account;
- tracking del corriere;
- numero dei colli;
- indirizzo inserito.
Tempi e costi della spedizione
Le condizioni di vendita indicano una consegna generalmente prevista entro 3-5 giorni lavorativi dall’invio dell’ordine.
Gli ordini di peso superiore a 20 kg possono essere suddivisi in due o più colli. Il cliente può quindi ricevere più numeri di tracciamento o consegne separate.
Le pagine dello shop riportano attualmente:
- spedizione gratuita per ordini superiori a 49 euro;
- costo di 3,99 euro per importi inferiori;
- spedizione gratuita per gli ordini del Royal Canin Club.
Costi, soglie e tempi possono cambiare. Fanno fede le informazioni mostrate nel carrello e nella conferma dell’ordine.
Ordine diviso in più pacchi
Un ordine pesante può essere spedito in più colli.
Se manca un prodotto, prima di presentare un reclamo bisogna verificare:
- numero dei colli indicato nell’email;
- presenza di più tracking;
- stato di ogni spedizione;
- eventuale consegna programmata in giorni diversi.
Se tutti i pacchi risultano consegnati ma manca ancora un articolo, bisogna contattare il Servizio Consumatori conservando imballaggi ed etichette.
Pacco danneggiato o prodotto mancante
Al momento della consegna è opportuno controllare:
- integrità del cartone;
- assenza di parti bagnate;
- sigilli e nastro adesivo;
- numero dei colli;
- eventuali fori o schiacciamenti.
In presenza di un danno visibile è consigliabile formulare una riserva specifica al corriere e fotografare il pacco prima dell’apertura.
La segnalazione a Royal Canin dovrebbe indicare:
- numero dell’ordine;
- tracking;
- data della consegna;
- prodotto danneggiato o mancante;
- fotografie disponibili;
- descrizione dell’imballaggio.
Non bisogna restituire autonomamente il prodotto prima di avere ricevuto le istruzioni.
È possibile modificare o annullare un ordine?
Le condizioni pubblicate non garantiscono che un normale ordine singolo possa essere modificato dopo la conferma.
In presenza di un errore bisogna contattare immediatamente il Servizio Consumatori indicando:
- numero dell’ordine;
- dato errato;
- correzione richiesta;
- stato mostrato nell’account.
La modifica o l’annullamento non devono essere considerati garantiti quando la preparazione o la spedizione sono già iniziate.
Se nell’area personale è disponibile un comando per annullare l’ordine o esercitare il recesso, bisogna seguire la procedura indicata dal sito e conservare la conferma ricevuta.
Come effettuare un reso
Per gli acquisti ai quali il diritto si applica, il consumatore può comunicare il recesso entro 14 giorni dalla ricezione.
La comunicazione può essere inviata:
- a info.ita@royalcanin.com;
- per posta alla sede di Royal Canin Italia;
- attraverso la funzione disponibile nell’account;
- utilizzando il modello riportato nelle condizioni di vendita.
Dopo la comunicazione, i prodotti devono essere restituiti entro altri 14 giorni seguendo le istruzioni ricevute. Royal Canin dichiara di sostenere i costi della restituzione.
Non bisogna spedire autonomamente il pacco alla sede legale senza autorizzazione e senza conoscere la destinazione logistica corretta.
Quali alimenti non possono essere restituiti?
Il diritto di recesso può essere escluso per:
- prodotti che rischiano di deteriorarsi rapidamente;
- confezioni aperte dopo la consegna che non possono essere restituite per ragioni igieniche o di tutela della salute;
- prodotti mescolati in modo inscindibile con altri articoli;
- confezioni utilizzate o danneggiate dal cliente.
Queste esclusioni riguardano il ripensamento e non impediscono di segnalare un alimento difettoso, contaminato, non conforme o diverso da quello ordinato.
Tempi e modalità del rimborso
Royal Canin indica che il rimborso viene disposto senza indebito ritardo e comunque entro 14 giorni dalla comunicazione del recesso.
L’azienda può tuttavia trattenerlo fino a quando:
- riceve i prodotti restituiti;
- oppure il cliente dimostra di averli spediti.
Il rimborso viene effettuato attraverso lo stesso metodo utilizzato per il pagamento iniziale, salvo diverso accordo.
I tempi di visualizzazione dell’accredito dipendono anche dalla banca e dal circuito di pagamento.
Metodi di pagamento
Le condizioni di vendita e le FAQ dello shop non sono completamente coerenti su PayPal.
Le condizioni indicano Visa, Mastercard, PayPal e Apple Pay, mentre una FAQ afferma che PayPal non è attualmente accettato.
Per questo motivo fanno fede esclusivamente le opzioni mostrate durante il checkout. Non bisogna effettuare un ordine presumendo che un determinato metodo sia sempre disponibile.
Lo shop non deve ricevere tramite email i dati completi della carta.
Fattura e ricevuta dell’ordine
Dopo l’acquisto viene inviata un’email di conferma. Le ricevute possono inoltre essere consultate nella sezione “I miei ordini”.
Le FAQ indicano che le fatture dello shop consumer possono essere emesse soltanto a persone fisiche.
Prima della conferma bisogna quindi controllare attentamente:
- nome e cognome;
- indirizzo di fatturazione;
- codice fiscale eventualmente richiesto;
- email;
- dati di consegna.
Come funziona il Royal Canin Club
Il Royal Canin Club permette di impostare ordini ricorrenti scegliendo prodotto, quantità e frequenza.
I vantaggi attualmente pubblicizzati comprendono:
- consegna automatica gratuita;
- sconto del 10% sugli ordini;
- prezzo bloccato per i primi sei mesi;
- decimo ordine dello stesso prodotto gratuito;
- possibilità di modificare o annullare il piano.
Prima dell’iscrizione bisogna consultare le condizioni aggiornate, perché vantaggi, requisiti e promozioni possono cambiare.
Come modificare una consegna del Club
Dall’area personale è possibile modificare:
- prodotti;
- quantità;
- frequenza;
- indirizzo di consegna;
- indirizzo di fatturazione;
- data di un ordine futuro.
La modifica o il rinvio di una consegna specifica deve essere effettuato non oltre 48 ore prima della spedizione prevista.
Trascorso questo termine, l’ordine può essere già in lavorazione e la modifica non è garantita.
Come annullare il Royal Canin Club
L’abbonamento può essere annullato in qualsiasi momento senza costi:
- dall’area personale;
- scrivendo a info.ita@royalcanin.com;
- telefonando al numero verde 800 801106 negli orari del servizio.
Dopo la cancellazione bisogna controllare che non sia già stato elaborato un ordine imminente e conservare la conferma dell’operazione.
Problemi con l’account MyRoyalCanin
L’account permette di:
- consultare gli ordini;
- controllarne lo stato;
- gestire l’abbonamento;
- aggiornare i dati personali;
- salvare i profili degli animali;
- modificare le preferenze.
L’indirizzo email dell’account può essere modificato nel portale dedicato alla sicurezza. Nome e altri dati possono essere aggiornati nella sezione Dati personali.
La cancellazione è disponibile nella sezione “Dati e impostazioni”. Eliminare l’account non deve essere confuso con l’annullamento di un ordine già spedito.
Contatti per veterinari e altri professionisti
Veterinari, cliniche, allevatori e operatori professionali non devono utilizzare il modulo consumer per richieste commerciali o tecniche legate alla propria attività.
Il riferimento è My Royal Canin professionisti.
Il portale permette di accedere ai canali dedicati per:
- supporto commerciale;
- ordini professionali;
- fatturazione;
- strumenti veterinari;
- materiali e servizi riservati;
- assistenza sul portale B2B.
I contatti visualizzati dopo l’accesso possono differire da quelli del Servizio Consumatori.
Come presentare un reclamo
Per un problema relativo a un acquisto effettuato direttamente su Royalcanin.com bisogna iniziare dal numero verde, dall’email o dal modulo.
Il reclamo dovrebbe indicare:
- nome e cognome;
- email utilizzata per l’ordine;
- numero dell’ordine;
- prodotto e formato;
- lotto e scadenza, quando pertinenti;
- date rilevanti;
- descrizione cronologica dei fatti;
- contatti già avuti;
- soluzione richiesta;
- documentazione disponibile.
Se il Servizio Consumatori non risolve una controversia relativa allo shop, le condizioni di vendita indicano la procedura di conciliazione paritetica del Consorzio Netcomm.
La procedura può essere utilizzata nei limiti e secondo i requisiti pubblicati dall’organismo, senza pregiudicare il diritto di rivolgersi all’autorità giudiziaria.
Come contattare Royal Canin per la privacy
Royal Canin rinvia all’informativa privacy del gruppo Mars.
Per domande generali sul trattamento dei dati è pubblicato:
L’informativa mette inoltre a disposizione portali specifici per esercitare diritti come:
- accesso ai dati;
- rettifica;
- cancellazione;
- opposizione;
- limitazione del trattamento;
- portabilità, quando applicabile;
- gestione delle preferenze pubblicitarie.
L’indirizzo privacy non deve essere utilizzato per ordini, consegne, prodotti o richieste nutrizionali.
Sede e dati societari Royal Canin Italia
I dati ufficiali pubblicati sono:
Royal Canin Italia S.r.l.
Via Vezza d’Oglio 7
20139 Milano (MI)
Italia
Numero verde consumatori: 800 801106
Telefono societario: 02 3347611
Email: info.ita@royalcanin.com
Codice fiscale e Partita IVA: 06822100969
REA: MI-1917328
Capitale sociale: 210.000,00 euro
La sede legale non deve essere utilizzata per spedire autonomamente alimenti o resi. Bisogna prima contattare l’assistenza e seguire le istruzioni ricevute.
Domande frequenti sull’assistenza Royal Canin
Qual è il numero verde Royal Canin?
Il numero del Servizio Consumatori è 800 801106.
Quali sono gli orari?
Il servizio è attivo dal lunedì al venerdì, dalle 8:30 alle 18:00.
Qual è l’email del servizio clienti?
L’indirizzo ufficiale è info.ita@royalcanin.com.
Posso chiedere quale alimento scegliere?
Sì, il consulente nutrizionale può fornire informazioni e raccomandazioni sui prodotti. In presenza di una patologia o di sintomi bisogna però rivolgersi al veterinario.
Il servizio clienti può prescrivere una dieta Veterinary?
No. Gli alimenti dietetici devono essere utilizzati con il parere del medico veterinario quando la scheda del prodotto lo richiede.
Come segnalo crocchette con odore o aspetto anomalo?
Bisogna conservare confezione e alimento, annotare lotto e scadenza e contattare Royal Canin indicando dove e quando è avvenuto l’acquisto.
Dove posso acquistare Royal Canin?
È possibile utilizzare lo shop ufficiale oppure il localizzatore di negozi e rivenditori online.
Quanto impiega la consegna?
Le condizioni indicano generalmente 3-5 giorni lavorativi. Il tempo effettivo mostrato nell’ordine resta il riferimento principale.
Quanto costa la spedizione?
Le pagine dello shop indicano attualmente 3,99 euro sotto i 49 euro e consegna gratuita oltre tale soglia. Gli ordini del Club hanno spedizione gratuita.
Perché ho ricevuto soltanto una parte dell’ordine?
Gli ordini superiori a 20 kg possono essere divisi in più colli. Bisogna controllare tutti i tracking prima di segnalare un prodotto mancante.
Quanto tempo ho per il reso?
Il recesso deve essere comunicato entro 14 giorni dalla ricezione, quando applicabile.
Posso restituire una confezione aperta?
Non per semplice ripensamento quando il prodotto non può essere restituito per motivi igienici o di tutela della salute. È comunque possibile segnalare un prodotto difettoso o non conforme.
Chi paga il reso?
Le condizioni di vendita indicano che Royal Canin sostiene i costi della restituzione, purché venga seguita la procedura comunicata.
Quando viene effettuato il rimborso?
Il rimborso viene disposto entro 14 giorni dalla comunicazione del recesso, ma può essere trattenuto fino alla restituzione del prodotto o alla prova della spedizione.
Posso modificare una consegna del Club?
Sì, ma la modifica di un ordine specifico deve essere effettuata almeno 48 ore prima della spedizione prevista.
Come annullo il Royal Canin Club?
È possibile annullarlo gratuitamente dall’account, tramite email o chiamando il numero verde.
PayPal è accettato?
Le pagine ufficiali contengono informazioni discordanti. Bisogna verificare i metodi effettivamente mostrati durante il checkout.
Come contatto Royal Canin per la privacy?
Il contatto generale pubblicato nell’informativa Mars è privacy@effem.com.
Posso spedire un prodotto alla sede di Milano?
No, non autonomamente. Prima bisogna aprire una richiesta e ottenere le istruzioni e l’indirizzo corretto per la restituzione.